广播电台热线栏目的发展大致可分两个阶段：第一阶段，从二十世纪80年代末90年代初开始到1996年，“热线”作为一档双向交流、人际互动的舆论监督栏目，成为电台参与媒体竞争的一大优势。“热线”这一节目形式起源于得改革开放风气之先的广东，1986年底珠江经济台开创“主持人——直播”模式，此后“直播”被视为中国广播争取受众注意力的有力手段。1990年6月，深圳电台在全国率先推出新闻时政类热线节目“深圳事大家议”，广播电台新闻时政节目开始纷纷引进“热线”。1992年10月28日，上海东方广播电台设立了“东方传呼”栏目， 1993年2月10日，上海人民广播电台的“990听众热线”节目开播。“热线”开始的时候是录播：首先把所有听众来电录音，然后进行筛选，选出有报道价值的题目派记者进行深入采访，再进行编辑合成在节目中播出，促进有关问题的解决。但是也有例外，如南宁广播电台自1991年开设的“投诉热线”节目就是直播形式。第二阶段，从1997年至今，各地人民广播电台创办的“行风热线”与行政执法机关形成联动机制，成为政府抓文明、纠行风的一大举措，并由录播改为直播。因为得到政府的有力支持，“热线”投诉类栏目像雨后春笋般猛长，特别是最近两年，“投诉热线”类节目内容更加贴近百姓，形式更加灵活多样。例如，2003年，上海人民广播电台的“990听众热线”节目在网站上开通了“投诉网页”，听众可以在网上提交投诉信件，引起了许多电台的效仿。

　　不管是“百姓热线”、“市民热线”、“监督热线”、“阳光热线”、“新闻110”、“今日热线”，还是直接冠之以“行风热线”、“投诉现场”、“关心热线”等，都奉“上为政府分忧，下为百姓解难”为节目宗旨，邀请行政执法机关领导到直播间，现场接受投诉，现场受理。“热线”成了“密切干群关系的连心桥，解决社会矛盾的减压阀，行风建设的监督台，政府形象的展示台”，受到社会各界的广泛赞誉。

　　“投诉热线”是对公民意识觉醒的回应
　　公民通过新闻媒介批判性地理解当下的社会状况并表达其利益诉求，要求政府决策体现其合理需要，这是政府发现社会变迁过程中存在问题的一条重要途径，也是保护民主政治落实的一种具体形式。公民只有通过对话式的交往，才能让自己成为一个自由、平等的政治共同体中具有责任感的主体，社会各方面的关系才能协调，人们的积极性、主动性、创造性才能发挥出来。在现实生活中，因为人们不能完全共享信息，造成了社会交往的破裂或障碍，导致利益结构失衡、社会秩序失调。社会主义和谐社会是以法治为保障的公平正义的社会。公平正义，就是社会各方面的利益关系得到妥善协调，人民内部矛盾和其他社会矛盾得到正确处理，体现在社会个体之间，群体之间以及个体与群体、个体与社会之间在信任基础上的和谐共处。

　　投诉“热线”接听投诉方的请求，同时给予被投诉方申诉的机会，把民众的意见、呼声传达给有关部门，让有关部门对事情做出合理的解释，为双方搭建了意见交流、公开对话的平台，使许多社会矛盾可以避开尖锐的冲突找到合理解决的途径。当群众在社会生活中遇到自己无法克服的困难，或利益受到侵害，或看到、听到违反党和政府的政策的现象时，拿起电话向电台的投诉“热线”反映，一则相信电台能帮助他们解决这些问题，二则这种方式比较简单易行、安全系数高、成本低。“热线”通过广播解答群众疑难，宣传了党和政府的方针政策，提高了公民的文化素养，增强了听众的社会责任感、自我保护意识，为解决类似问题提供了途径和舆论氛围。

　　电台投诉“热线”发展了新闻媒体服务社会的功能，为群众办实事，解决看得见、摸得着的群众生产、生活中的困难和问题，它把矛盾化解在基层，建造社会的“安全阀”，推进民主政治建设，是对公民意识觉醒的回应。

　　营造理性交往的舆论氛围，推动形成有序的社会环境
　　投诉“热线”让投诉方和被投诉方能够充分地交流和沟通，并把这一过程和结果公之于众，使双方认识到他们的交往行为并不是一次性的单个事件，而是事关自己的信誉，直接影响到日后与他人交往顺畅与否，从而积极寻找双方都可以接受的解决方案。“自我捍卫只能在超越个体的秩序当中才能实现，也就是说，只能通过社会协同性才能实现。”“所谓协同性，就是‘普遍利益寓于特殊利益’。”“热线”所起的就是这种协同作用。

　　第一，换位思考，对称交流，在互动中相互理解。“热线”节目的核心价值是服务，目的是建立人与人之间和谐的信任关系，那么它的工作方式也必须是和谐的，和谐的工作方式要求明确各自的职责，交流看法，并促成双方采用大家都能接受的形式处理问题。投诉者往往是利益受害方，其中有许多还是寻求其它途径未能合理解决的情况下才选择了“热线”，不满、愤懑的情绪被压抑了很久，对媒体存在强烈的期盼心理，好不容易打进电话，难免激动、紧张，在语言表达上表现得局促、凌乱、啰嗦、偏激或者有话说不出等。热线节目主持人要善于调整自己的心态，不仅要心平气和，耐心、热心、专心、虚心地倾听，而且要恰当地打断对方，善于发问和引导，帮助对方把事情经过谈清楚，抓住问题的重点，积极与被投诉方联系、沟通，把结果反馈给投诉者。

　　第二，严格遵守党的新闻宣传的原则和纪律，恰当地把握政策的尺度和分寸。打进投诉“热线”电话的听众成分复杂，文化素养参差不齐，语言表达能力、心理素质也不一样，所反映的问题更是涉及到方方面面，从政策咨询到教育乱收费，从违章占道经营到环境污染，从消费维权到市政设施的维护，从“三农”问题到失业就业问题，从民工被欠工资到他们的子女在城里上学难问题等等。处理这些投诉问题难度较大，需要“热线”主持人掌握相关的政策法规，遵守党的新闻宣传的原则和纪律，及时向有关部门反映情况，做到帮忙不添乱，当好党和政府的喉舌。群众反映的有些问题政府部门一时解决不了的，“热线”要向群众解释政府政策、意向，缓解矛盾。有些听众打进来的电话涉及到敏感问题，如果在电台播出后可能会产生较大的负面影响，就不能播出，这需要在直播间安装一个延时器来进行控制。

　　第三，与政府各职能部门保持联动关系，提高电台“热线”节目的权威性和影响力。“热线”要热起来，一要政府支持，二要电台领导重视，三要“热线”主持人素质高。现在，各地广播电台的“阳光热线”、“监督热线”、“行风热线”都注意与行政执法部门形成互动关系，经常邀请政府办、公安局、环保局、教育局、工商局、税务局、卫生局、交警、消协等部门的领导到电台来接听听众的电话，当场受理群众的投诉和咨询。有的热线投诉节目还与市长电话联线，既赢得了政府的信任，又提高了投诉解决率，扩大了节目的影响力。

　　第四，向弱势群体倾斜，运用法律武器为群众排忧解难。弱势群体往往对法律法规知识了解不多，一旦利益受到侵害，不知道如何保护自己的合法利益。在来电来信投诉中，有不少是有关消费投诉、劳务投诉、环保投诉、医疗投诉的，“热线”主持人要用一颗真诚的心与他们交谈，了解多方面的情况，运用相关的法律法规帮助他们讨回公道，不能当场解决的也要承诺向有关部门传达他们的诉求。对于不能处理的投诉也要跟他们讲清原因，提高其正确消费和合理维权意识。在这里，媒体体现的是一种强烈的社会责任感，一种关怀、一种良知。

　　第五，与电视台、报社、网络等媒体联动，营造舆论氛围，促进问题的解决。南宁广播电台“投诉热线”曾接到一位姓冯的听众打来的电话，这位听众身患癌症，她的丈夫被某地区政府机关车队司机撞伤致残，法院判决肇事者赔偿十五万元，但判决迟迟不能执行，使她一家的生活陷入绝境。主持人在热线投诉节目中组织听众讨论，向社会呼吁，《南国早报》、《南宁晚报》、广西电视台等媒体纷纷报道这件事，产生了极大的影响，许多个人、单位纷纷捐款救助姓冯的一家，帮她们解决了生活困难。经自治区领导出面，责成自治区高级法院副院长亲自抓这个案子的执行，全部赔款通过法院送到冯秀兰手中。电台、电视台、报纸、网络各有各的优势，各有各的稳定的受众群，如果四大媒体对有关百姓切身利益的事情、焦点问题、难点问题进行共同报道，就会引起社会的高度关注，促成问题公平合理的解决。
　　以新闻为本位，以法律为准绳，以公共利益为旨归，疏导舆论，实现社会治理的和谐目标

　　广播电台“热线”的频道和时间资源都是有限的，主持人、记者的精力和知识范围也是有限的，“热线”不可能包揽受理、协调社会上的所有矛盾冲突，而且新闻媒体作为一种软权力，并不具有行政处罚等约束力。它接到群众投诉，还得请有关部门或单位来解答，增加了解决问题的成本。设立一档节目，策划人首先必须明确 ：能改变现状的事情中，哪些是适合这个节目来做的。投诉“热线”必须抓住媒体本身的特点，抓取典型，解剖麻雀，以点带面，发挥舆论监督的影响力，使听众以后遇到同样的问题可以迅速找到相关部门合理解决。

　　我国要建立的和谐社会是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。“热线”不是为了投诉而投诉，而是为了发现问题，提供解决问题的思路供社会公众参考，最终目的还是使人与人之间和睦相处，实现建设和谐社会的目标。和谐社会是法治、诚信的社会，一切可以通过双方协商解决的都应该坐下来充分沟通、交换意见，达成共识 ；一切可以通过法律途径解决的问题，都应该走法律途径。“热线”节目通过传播个别问题的解决方法，使公众意识到维护自己权益的重要性，最重要的是通过舆论监督让社会的每一个主体都关心自己的声誉，承担自己的责任，最终促进问题的解决。（作者单位：广西大学文化与传播学院）来源：《今传媒》